配送スピードのサプライズで、クレームは劇的に減らせる！

長く物販ビジネスをしていくのであれば、配送スピードの向上は必須と言えます。クレームの５０%は配送に関して、４０％は商品に対して、１０％は顧客対応に関して。といった感じではないでしょうか？

実際にamazonや楽天の店舗に対するレビューを見てみてください。ほとんどの店舗がこのような比率になっているはずです。

お届けまでのスピードが速いとクレームは減る

これは実証済みで、購入者が不具合や不良品、想像と違うなどで商品に満足していない状態でも、お届けまでのスピードが速ければクレームになりにくいです。逆に、商品は素晴らしくても、お届けまでのスピードが遅ければ、商品に対しての満足度が低くなります、そしてクレームへと繋がります。それくらい配送スピードは重要です。

早い配送と遅い配送とは？

最近はAmazonFBA経由やAmazon直販なんかは当日や翌日配達が普通になってきているので、理想としては注文の翌日にお届け。遅くとも注文の翌々日にはお届け済みとしたい所です。

注文翌々日までに届ければ配送スピードでクレームが出ることは無いのですが、メール便や定形外郵便、ゆうめーるなどを利用すると、どうしても配送までに３,４日かかってしまう場合があります。そんな時に配送遅いなー・・・・・と思わせないためには、購入時点で少し余裕を持たせた日数を配達完了までの日数と伝えておきましょう。

サプライズを与える

Amazonであれば、コメントを記載出来るので、メール便で配送します。注文からお届けまで５日かかります。などと記載しておきましょう。

この時に、「こんなに時間が掛かると購入する人が減るのでは？」と思うかもしれませんが、Amazonの場合はAmazon出荷のFBA配送商品を選んでいない時点で、そんなに急いでいないという事です。配送スピードで問題になるのは、購入者が想定していた予定日時よりも遅くなってしまう事です。

このように５日、と書いておいて１日早い４日目に商品が届いたら、購入者としては、「おっ！もう届いたのか！１日早く届いた！ラッキー！」と思うのです。想定していた日数と実際に配送に掛かった日数のギャップが大きければ、商品に対するサプライズ度、満足度が高くなることはデータとして出ています。

逆に１日でも遅ければ、ネットショッピングでは購入者の不安度がかなり高くなります。それが不信感、不満へと繋がり、クレームが発生します。

絶対にやるべきベーシックな配送対応

意外に出来ていないセラーも多いようなので、基礎的な配送対応を書いておきます。

１、発送に関する連絡をする

今では当たり前ですが、「受注・発送予定日・発送完了」この３つは、必ずお客さんがわかるようにしておきましょう。Amazonの場合は、特にメールを送る必要も無く、出荷通知をすれば自動でメールが送られます。

Amazon配送代行のFBAを利用してもこれらの情報は自動的にお客さんへ伝わります。楽天市場なんかは、個別にメールを送らないといけません。この連絡をやっておかないと、お客さんの不安は増し、配送前からクレーム、問い合わせが増える事になり、商品に対する満足度も低くなります。

２、梱包をする

これも配送に関するクレームの一種で、パッケージ・商品が壊れていなくても梱包が充分でなければ不満に思う購入者もいます。Amazonではガチガチの梱包・開けにくいパッケージを開封する際に出るフラスト、イライラを減らすという名目でFFP（フラストレーションフリーパッケージ）がどんどん出てきています。ネット全体で見ても、無駄な過剰梱包をやめ、最低限の梱包になってきている気がします。メール便ではサイズ制限などでプチプチなどを使えない場合もあるかと思います。その時は、OPPパッケージ（透明パッケージ）に入れて濡れ防止をするだけでも満足度が上がります。

OPPパッケージをサイズ毎に買っていると意外に高くつくので、シーラーを買ってダイソーで売っているポリ袋で密封しても構いません。このシーラーは実際に使っているのですが、中身がシンプルな構造なのか２年くらい毎日使っていますが壊れません。

ダンボールでの配送であれば、プチプチ梱包＋横揺れしないように緩衝材を入れると良いです。ヤフオクなどであれば新聞紙を緩衝材としても良いのですが、さすがにお店として販売していくのであれば、新聞紙は見栄えが悪いので、無地のクラフト紙などを緩衝材にすると見栄えがいいです。

プチプチはロールで買うと安いです。ホムセンターでも買えますし、Amazonでも購入できます。

３、配送遅延が発生する際は必ずお届け出来る日時を伝える

中国輸入をやっていれば、入荷が遅くなることはよくあります。そんな時に限って予約販売しているものです。配送遅延が発生するとわかった時点で、すぐにお客さんへ「遅れる」という事を伝えましょう。

この時に「お届け日時」がわかるのであれば伝えますが、この日時は必ず、余裕を持たせた日数を伝えるようにしましょう。配送遅延が発生して、伝えた日時にも届けれなければクレームの嵐になります。「仏の顔も三度まで」ネットの場合は、「仏の顔も二度まで」です。

お客様は神様？クレーマー日本代表からの電話

やはり、１０００人に１人くらいで、凄いクレーマーが登場します。クレーマー日本代表かと思うようなクレーマーも存在します。しつこいクレーマーは毎日毎日ストーカーのように電話してきます。自分の場合、こちらに非があるクレームであれば、お客さんが満足いくように対応をしますが、こちらに非が無い場合や理不尽なクレームの場合はキッパリ「出来ません」と断ります。

それでもしつこく連絡してくる場合は、「返品→返金」の流れで話を進めますが、一流のクレーマーはそんな対応じゃ満足出来ん！！と言って来ますので、そんな時は商品の返送は不要だから、連絡しないで下さいと言って返金してあげます。こうでもしないと収まらないクレーマーも少なからず存在します。対応に追われる時間や電話代を考えると、こんなクレーム対応は一秒でも早く終わらせたほうが得です。

これらの問題を解消するベストな方法

今まで、いろんな問題を挙げてきましたが、これらは、自社出荷している場合の話で、Amazon販売であれば、FBAサービスを利用する事で全て解消出来ます。メール便やゆうめーるが利用可能な商品であれば、コストの面で分があるかもしれませんが、自社で宅配便などを利用して配送している場合は、ＦＢＡ利用に切り替えたほうが確実に安くなります。

小田原FC、川越FC、大東FC、川島FCに納品すればAmazonのロゴが入っていない段ボールを利用した配送も可能ですので、楽天やyahoo向けの配送にも使えます。